{"id":33087,"date":"2020-04-21T06:26:54","date_gmt":"2020-04-21T04:26:54","guid":{"rendered":"https:\/\/neweuvic.dev.euvic.cloud\/omnichannel-od-strony-praktycznej\/"},"modified":"2022-06-27T16:42:07","modified_gmt":"2022-06-27T14:42:07","slug":"omnichannel-od-strony-praktycznej","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/neweuvic2.dev.euvic.cloud\/pl\/omnichannel-od-strony-praktycznej\/","title":{"rendered":"Omnichannel od strony praktycznej"},"content":{"rendered":"\n
S\u0142owo \u201eomnichannel\u201d swego czasu sta\u0142o si\u0119 prawdziwym buzzwordem <\/em>i w marketingu zrobi\u0142o szalon\u0105 karier\u0119, w wyniku czego Internet obecnie wype\u0142niony jest po brzegi kompleksowymi opracowaniami na ten temat. W swojej dzisiejszej publikacji chcia\u0142bym si\u0119 skupi\u0107 na praktycznych aspektach wdro\u017cenia tzw. strategii omnichannel z naciskiem na pot, krew i \u0142zy, kt\u00f3re, jak to zwykle bywa, kryj\u0105 si\u0119 za pi\u0119knymi has\u0142ami.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n Omnichannel to dla mnie troch\u0119 takie poj\u0119cie-worek, kt\u00f3re odnosi si\u0119 do handlu i obs\u0142ugi klienta we wszystkich kana\u0142ach sprzeda\u017cy i komunikacji: w \u015bwiecie rzeczywistym, w Internecie oraz w kanale telefonicznym. Ka\u017cdy rynek jest inny, a ka\u017cda grupa klient\u00f3w ma swoje preferencje i upodobania. Ka\u017cdy sprzedawca powinien wi\u0119c mie\u0107 na uwadze mo\u017cliwo\u015b\u0107 pozyskania i utrzymania klienta poprzez u\u0142atwianie mu dost\u0119pu do produkt\u00f3w, zapewnianie jednolitego customer experience we wszystkich kana\u0142ach dystrybucji i komunikacji czy wreszcie przewidywaln\u0105, profesjonaln\u0105 obs\u0142ug\u0119 zar\u00f3wno samego zam\u00f3wienia, jak i zwi\u0105zanej z nim komunikacji (dostawa, zwroty, reklamacje, problemy z produktem, promocje, programy lojalno\u015bciowe). Problemem nie jest tutaj platforma technologiczna wspieraj\u0105ca omnichannel czy przygotowanie strategii. Problemem jest ogromna zmiana organizacyjna i technologiczna, odbywaj\u0105ca si\u0119 na \u201ezapleczu\u201d firmy, w kluczowych dla niej miejscach i zdecydowanie jest to problem, kt\u00f3ry mo\u017cna, a nawet trzeba rozwi\u0105za\u0107. Nawet najlepszy system e-commerce, ani call center od najwi\u0119kszego dostawcy z rynku nie sprawi\u0105, \u017ce zaczniemy by\u0107 omnichannel. Bycie \u201eomni\u201d to co\u015b zdecydowanie wi\u0119cej.<\/p>\n\n\n\n \u201eStrategia omnichannel\u201d to nazwa nie tylko myl\u0105ca, ale te\u017c po prostu nadu\u017cywana. W wi\u0119kszo\u015bci podej\u015b\u0107 kryje si\u0119 pod ni\u0105 koncentracja na sprzeda\u017cy w r\u00f3\u017cnych kana\u0142ach, wdro\u017cenie sklepu internetowego, a czasem jeszcze segmentacja klient\u00f3w i user experience. Podsumujmy to jednak w punktach.<\/p>\n\n\n\n Strategia omnichannel to przede wszystkim zorientowane na wsp\u00f3\u0142czesnego klienta kompleksowe podej\u015bcie organizacji do sprzeda\u017cy i komunikacji w oparciu o synergi\u0119 \u015bwiata rzeczywistego, wirtualnego i telefonicznego.<\/p>\n\n\n\n Najwi\u0119ksz\u0105 karier\u0119 w \u015bwiecie omnichannel zrobi\u0142 \u201eclick-and-collect\u201d, czyli scenariusz, w kt\u00f3rym klient dokonuje zakupu produktu online, a nast\u0119pnie odbiera go w wybranym sklepie stacjonarnym. Brzmi prosto, prawda? Proste jednak nie jest, gdy\u017c:<\/p>\n\n\n\n Na click-and-collect omnichannel si\u0119 jednak, rzecz jasna, nie ko\u0144czy. Postrzegam to raczej jako jeden z wielu element\u00f3w ca\u0142ej strategii sprzeda\u017cowej, kt\u00f3ry jednak jest o tyle ciekawy, \u017ce pozwala \u0142atwo sprawdzi\u0107, jak sprzedawcy radz\u0105 sobie z omnichannelem, a radz\u0105 sobie r\u00f3\u017cnie.<\/p>\n\n\n\n To w\u0142a\u015bnie integracja trzech filar\u00f3w: e-commerce, sklepu fizycznego oraz wsparcia klienta stanowi o przewadze konkurencyjnej przedsi\u0119biorstwa. Mam jednak nieodparte wra\u017cenie, \u017ce to w\u0142a\u015bnie ostatni filar, czyli wsparcie klienta kuleje najbardziej.<\/p>\n\n\n\n Dlaczego problemy z obs\u0142ug\u0105 klienta s\u0105 tak cz\u0119ste? W mojej opinii dlatego, \u017ce jest to obszar zaniedbywany, cz\u0119sto implementowany \u201epo kosztach\u201d poprzez pod\u0142\u0105czenie do og\u00f3lnego IVR kilku konsultant\u00f3w odpowiedzialnych za rozwi\u0105zywanie problem\u00f3w. Tymczasem jednak, zagadnienie to nie jest trywialne (jest tak tylko przez wielu traktowane).<\/p>\n\n\n\n Jak pewnie zd\u0105\u017cyli\u015bcie zauwa\u017cy\u0107 omnichannel nie jest tak prosty i \u0142atwy, jak mog\u0142oby si\u0119 wydawa\u0107. Jest jednak niesamowicie skuteczny i zdecydowanie warto w niego zainwestowa\u0107 – zar\u00f3wno czas, jak i pieni\u0105dze.<\/p>\n\n\n\nStrategia omnichannel<\/h2>\n\n\n\n
Omnichannel w sprzeda\u017cy<\/h2>\n\n\n\n
Omnichannel w komunikacji<\/h2>\n\n\n\n
Podsumowanie<\/h2>\n\n\n\n
\n\n\n\n