Audit van het kredietproces bij Media Markt

Klant_

MediaMarkt is een Duitse internationale retailketen voor consumentenelektronica, gespecialiseerd in consumentenelektronica, huishoudelijke apparaten, computers en multimedia. Het bedrijf is een Europese leider in consumentenelektronica en is al 25 jaar actief op de markt.

Uitdaging_

Media Markt stond voor de uitdaging om het proces voor afbetalingskrediet en garantieverkoop in zijn fysieke winkels te optimaliseren. Het volledige proces is gebaseerd op het interne systeem van de klant, dat wordt beheerd door kredietspecialisten.

Klanten die aankopen doen, kunnen ter plaatse gebruikmaken van krediet, waarna een specialist de benodigde gegevens in het systeem invoert. Het systeem stuurt vervolgens een aanvraag naar de bank over de mogelijkheid om financiering toe te kennen.

Om de efficiëntie en het gebruiksgemak van dit proces te vergroten, gaf Media Markt ons de opdracht om een gedetailleerde audit van het interne systeem uit te voeren. Onze taak was om de werking van het volledige mechanisme te verifiëren en gebieden te identificeren die verbetering vereisten.

Projectscope_

• Expert-audit
• Diepte-interviews met individuele gebruikers (IDI)
• Ontwerp van een nieuwe oplossing

Uitgevoerd werk_

Stap 1: Expert-audit van het AIO-systeem

Als onderdeel van de expert-audit pasten we heuristische analyse en de cognitive walkthrough-methode toe, een “learning walkthrough”, waarmee we het pad van de gebruiker door het systeem konden volgen en de intuïtiviteit ervan konden beoordelen.

De audit was een expertbeoordeling op basis van best practices en richtlijnen die wereldwijd in de usability-sector zijn ontwikkeld. We combineerden systeemanalyse met individuele interviews met gebruikers om een volledig beeld te krijgen van hoe het systeem functioneert en om de belangrijkste verbetergebieden te identificeren.

Stap 2: Diepte-interviews met gebruikers (IDI)

Om de werking van het systeem beter te begrijpen, voerden we kwalitatief onderzoek uit met medewerkers van Media Markt die deze tool dagelijks gebruiken.

Via diepgaande gesprekken kregen we inzicht in hun echte ervaringen, uitdagingen en behoeften. Analyse van hun motivatie, houding en werkwijzen stelde ons in staat nauwkeurige conclusies te formuleren, die een solide basis vormden voor verdere aanbevelingen en strategische beslissingen.

Stap 3: Heuristische evaluatie

We beoordeelden het systeem aan de hand van belangrijke usability-principes, zoals:

• Zichtbaarheid van de systeemstatus
• Overeenstemming tussen het systeem en de echte wereld
• Gebruikersvrijheid en controle
• Flexibiliteit en efficiëntie in gebruik
• Hulp en documentatie
• Consistentie en standaarden
• Foutpreventie
• Herkenning in plaats van herinnering
• Minimalistisch en intuïtief ontwerp

Elk van deze aspecten werd grondig geanalyseerd, waardoor we specifieke barrières in het systeemgebruik en mogelijkheden om deze te elimineren konden identificeren.

Stap 4: Taakanalyse

We richtten ons op de daadwerkelijke gebruikerspaden en interactiepunten in verschillende fasen van de applicatie. Het doel van de analyse was om verbeteringen te identificeren die de gebruikerservaring zouden verbeteren en een effectievere realisatie van bedrijfsdoelstellingen mogelijk zouden maken.

Stap 5: Aanbevelingen en ontwerp van verbeteringen

Op basis van de auditresultaten ontwikkelden we gedetailleerde aanbevelingen voor systeemoptimalisatie. We identificeerden de belangrijkste gebieden die verbetering vereisten en bereidden een ontwerp voor nieuwe gebruikerspaden en informatiearchitectuur voor, wat de bruikbaarheid zou vergroten. Daarnaast ontwikkelden we schermprototypes die de geïmplementeerde verbeteringen weerspiegelen en rekening houden met de behoeften van gebruikers die tijdens de audit zijn vastgesteld.

Oplossing_

Op basis van de uitgevoerde audit ontwikkelden we gedetailleerde aanbevelingen voor verbeteringen die de bruikbaarheid van het systeem aanzienlijk verhoogden.

De klant ontving aanbevelingen, waaronder optimalisatie van gebruikerspaden, vereenvoudiging van processen en verbetering van de informatiearchitectuur, inclusief aanpassingen aan de hoofdnavigatie, waardoor toegang tot belangrijke functies eenvoudiger werd.

Daarnaast analyseerden we de technologische beperkingen van de huidige oplossing, identificeerden we belangrijke verbetergebieden en ontwikkelden we een nieuw, intuïtief UX-prototype dat was afgestemd op gebruikersbehoeften en het dagelijkse werk optimaliseerde.

Door deze acties behaalde Media Markt meetbare voordelen. Allereerst verbeterde het gebruikerscomfort, wat direct leidde tot hogere medewerkerstevredenheid. Procesversnelling had invloed op een betere kwaliteit van de klantenservice, en het nieuwe, transparante gebruikerspad verlaagde de instapdrempel, waardoor nieuwe medewerkers sneller productief konden worden. De kortere leertijd maakte een efficiëntere formulierverwerking mogelijk, en het hele systeem werd intuïtiever en gebruiksvriendelijker in dagelijks gebruik, wat de teamproductiviteit aanzienlijk verhoogde.