Sztuczna inteligencja (AI) szybko staje się podstawowym narzędziem dla przedsiębiorstw każdej wielkości. W szczególności firmy e-commerce mogą znacznie zyskać wdrażając rozwiązania oparte na AI. Sercem całego procesu jest uczenie maszynowe, technologia, która umożliwia systemom automatyczną poprawę ich wydajności w czasie. Technologia ta jest wykorzystywana w handlu elektronicznym poprzez interfejsy API, które pozwalają firmom integrować funkcje napędzane przez AI z istniejących firm z branży e-commerce, które chcą pozostać konkurencyjne i napędzać wzrost. Pomaga to firmom podejmować świadome decyzje dotyczące personalizacji oferty, optymalizacji strategii cenowych i poprawy doświadczenia klienta. AI automatyzuje również rutynowe zadania, takie jak wykrywanie oszustw i analizowanie interakcji z obsługą klienta, uwalniając zasoby na bardziej strategiczne inicjatywy. Co więcej, napędzane przez AI chatboty i voiceboty mogą obsługiwać zapytania klientów 24/7, poprawiając ogólną efektywność obsługi klienta.
Poniżej przedstawiamy sześć powodów, dla których powinieneś rozważyć wdrożenie rozwiązań AI do swojej platformy e-commerce:
- Ulepszona obsługa klienta
Według badania przeprowadzonego przez Grand View Research, rozmiar globalnego rynku chatbotów ma osiągnąć 9,4 miliarda dolarów do 2024 roku, z CAGR 24,3% w okresie prognozy. Podkreśla to rosnące znaczenie chatbotów w obsłudze klienta oraz potencjał znacznego wzrostu w tym obszarze w przyszłości.
Chatboty, ale również voiceboty napędzane przez silniki sztucznej inteligencji AI są świetnymi rozwiązaniami, zapewniającymi obsługę klienta 24/7. Odpowiadają na często zadawane pytania, pomagają w realizacji zamówień, informują o produktach i usługach, wspierają obsługę zgłoszeń serwisowych i reklamacyjnych, przyjmują zgłoszenia szkody majątkowej lub komunikacyjnej, wspierają zawarcie umowy kupna – sprzedaży, a nawet zastępują tradycyjne IVR’y przekierowując połączenia do właściwej osoby lub udzielając odpowiedzi w temacie, w którym klient potrzebuje szybkiej informacji. Chatboty i voiceboty oparte o AI rozumieją intencję klienta, pamiętają kontekst prowadzonej rozmowy. Dzięki funkcjonalności dygresji potrafią dynamicznie odpowiedzieć na poboczne pytanie rozmówcy i powrócić do prowadzonej rozmowy pamiętając jej główny wątek. Zbierają komplet niezbędnych informacji do przyjęcia zamówienia lub zgłoszenia. Boty przeprowadzają klientów przez rutynowe procesy i pomagają w ukończeniu sprawy w kilka minut bez zbędnych opóźnień lub bez konieczności wypełniania kłopotliwych formularzy na stronie lub konieczności pisania wiadomości. Dzięki łatwej integracji z systemami zewnętrznymi mogą przekazywać niektóre połączenia do konsultanta obsługującego infolinię lub w formie tekstowej potrafią przesyłać zebrane informacje na wskazany adres email lub do odpowiedniego systemu. Implementacja takich rozwiązań może znacznie poprawić satysfakcję i lojalność klientów.
Chatboty i voiceboty wspomagają konsultantów obsługi klienta w rutynowych zadaniach przesuwając ich koncentrację na zadaniach wymagających dużo większej kreatywności.
Wdrożenie chatbotów i voicebotów opartych o AI wiąże się z inwestycją w niezbędną technologię i zasoby, takie jak narzędzia do przetwarzania języka naturalnego (NLP) i uczenia maszynowego (ML) oraz systemy ASR i TTS czyli przetwarzania mowy na tekst i tekstu na wypowiedzi głosowe. Konieczne jest zbudowanie drzew dialogowych i przeszkolenie bota w ramach danego procesu biznesowego. Trening botów odbywa się na podstawie wprowadzonych przykładów pytań i odpowiedzi oraz w oparciu o przeprowadzone rozmowy. Dzięki odpowiednio długiemu okresowi szkoleń boty oparte o silniki AI mogą osiągać skuteczność nawet powyżej 90%.
Obecnie możliwe jest stworzenie wirtualnego asystenta, który upodobni się do stylu marki jaką prezentuje firma. Takie usługi oferuje między innymi, należąca do Grupy Euvic, firma Unima 2000.
- Spersonalizowane rekomendacje produktów
Jednym z najpotężniejszych sposobów, w jaki AI może wzmocnić spersonalizowane rekomendacje produktów w e-commerce, jest wykorzystanie algorytmów uczenia maszynowego.
Korzyści z wdrożenia zasilanego przez AI spersonalizowanego systemu rekomendacji produktów są liczne. Na przykład, może to pomóc w zwiększeniu sprzedaży, z uwagi na fakt, klienci są bardziej skłonni do zakupu produktów, które są dostosowane do ich preferencji. Może również poprawić zaangażowanie i lojalność klientów, którzy z pewnością docenią spersonalizowane doświadczenie.
Według badania przeprowadzonego przez Accenture, firmy e-commerce, które używają spersonalizowanych rekomendacji produktów napędzanych przez AI, mogą zobaczyć średni wzrost sprzedaży o 30%. Dodatkowo, badanie przeprowadzone przez Forrester Research stwierdza, że personalizacja może prowadzić do zwiększenia sprzedaży nawet o 15%.
- Zarządzanie zapasami
Sztuczna inteligencja może usprawnić zarządzanie zapasami w handlu elektronicznym poprzez wykorzystanie algorytmów uczenia maszynowego do optymalizacji poziomów zapasów. Algorytmy te mogą analizować dane takie jak historia sprzedaży, zapotrzebowanie klientów i czas realizacji zamówień przez dostawców, aby określić optymalny poziom zapasów dla każdego produktu, zmniejszając ryzyko wystąpienia braków i nadwyżek magazynowych.
Według badania przeprowadzonego przez Accenture, zarządzanie zapasami napędzane przez AI może pomóc sprzedawcom detalicznym zmniejszyć koszty utrzymania zapasów o 10-15%. Dodatkowo, badanie przeprowadzone przez IDC przewiduje, że do 2023 roku 80% firm będzie wykorzystywać AI do wspierania procesu zarządzania zapasami.
- Wykrywanie oszustw
Sztuczna inteligencja może usprawnić wykrywanie oszustw w handlu elektronicznym poprzez wykorzystanie algorytmów uczenia maszynowego do analizy danych klientów i wykrywania wzorców nieuczciwych zachowań. Algorytmy te mogą analizować dane takie jak dane demograficzne klientów, historia zakupów i informacje o wysyłce, aby zidentyfikować potencjalne oszustwo i chronić Twoją firmę przed stratami finansowymi. Może również poprawić satysfakcję i lojalność klientów, ponieważ system może zapewnić, że ich transakcje są bezpieczne i chronione. Dodatkowo, AI może pomóc w zwiększeniu efektywności, dzięki automatyzacji procesu wykrywania oszustw i szybkiemu oznaczeniu podejrzanych transakcji.
Według badań przeprowadzonych przez Juniper Research, koszty oszustw w handlu elektronicznym mają osiągnąć 71 miliardów dolarów w 2023 roku. Dodatkowo, badanie przeprowadzone przez Accenture stwierdza, że wykrywanie oszustw napędzane przez AI może zmniejszyć liczbę fałszywych pozytywów nawet o 30%.
- Optymalizacja cen
Algorytmy AI mogą analizować dane rynkowe w celu optymalizacji cen w czasie rzeczywistym. Dzięki wdrożeniu algorytmów AI, firmy e-commerce mogą analizować duże ilości danych, w tym zachowania klientów, trendy rynkowe i ceny konkurencji, aby określić optymalną cenę dla swoich produktów. Taka optymalizacja cen może skutkować zwiększeniem rentowności, poprawą satysfakcji klientów oraz przewagą konkurencyjną na rynku.
W tym celu warto wykorzystać przetwarzania języka naturalnego (NLP) do analizy recenzji i opinii klientów. Może to zapewnić cenny wgląd w preferencje i punkty bólu klientów, które mogą być wykorzystane do informowania o decyzjach cenowych.
- Automatyzacja marketingu
Sztuczna inteligencja może umożliwić firmom e-commerce optymalizację strategii marketingowych i napędzić wzrost, zapewniając im możliwość przeprowadzania analizy dużych ilości danych i podejmowania opartych na nich decyzji. Dzięki wdrożeniu technologii AI, firmy e-commerce mogą uzyskać głębsze zrozumienie swoich klientów i trendów rynkowych, co pozwala im tworzyć wysoce ukierunkowane i spersonalizowane kampanie marketingowe, które napędzają konwersje i zwiększają przychody.
Podsumowując, AI przekształca branżę e-commerce, zapewniając firmom zaawansowane możliwości analizy danych. Algorytmy i modele sztucznej inteligencji mogą szybko analizować ogromne ilości danych o klientach, takich jak zachowanie podczas przeglądania stron, historia zakupów i opinie, aby zapewnić użyteczne spostrzeżenia. Czyni to AI potężnym narzędziem dla firm z branży e-commerce, które chcą pozostać konkurencyjne i napędzać wzrost.
Klaudia Szczepara
Marketing Specialist at Euvic
