W dynamicznym środowisku biznesowym, dla organizacji, które chcą zachować konkurencyjność i efektywność działania, kluczowe jest utrzymanie i wsparcie oprogramowania. Niezależnie od tego, czy organizacja korzysta z oprogramowania napisanego przez własny zespół programistów, czy też jest to oprogramowanie od zewnętrznego dostawcy, staje przed wyzwaniami związanymi z utrzymaniem, aktualizacją i bezpieczeństwem.
Wyzwania utrzymania i wsparcia oprogramowania
Istnieje wiele powszechnych wyzwań, z którymi organizacje muszą się zmierzyć w kontekście utrzymania i wsparcia oprogramowania. Należą do nich między innymi:
- Zewnętrzne źródła kodu: Organizacje często korzystają z oprogramowania, które zostało napisane przez inne firmy lub zespoły developerskie. W takich przypadkach, zespół utrzymaniowy musi zmierzyć się z kodem i rozwiązaniami, które nie są stworzone przez nich samych. To może stwarzać trudności związane ze zrozumieniem kodu i jego utrzymaniem.
- Stabilność i dostępność: Podczas wprowadzania zmian w oprogramowaniu, kluczowe jest zachowanie stabilności i dostępności dla użytkowników. Jednakże, nawet najmniejsze zmiany mogą wpływać na inne części systemu, co stwarza wyzwania związane z przewidywalnością i funkcjonalnością oprogramowania.
- Aktualizacje komponentów zewnętrznych: Wielu programistów korzysta z różnych wersji komponentów i bibliotek, które są tworzone i utrzymywane przez inne firmy lub społeczności. Aktualizowanie tych komponentów może być problematyczne, ponieważ nowe wersje mogą zawierać błędy lub niekompatybilności, które wymagają dostosowania oprogramowania do nowych wymagań.
- Bezpieczeństwo: Wraz z upływem czasu pojawiają się nowe zagrożenia i luki w zabezpieczeniach oprogramowania. Zespół utrzymaniowy śledzi te zagrożenia i odpowiednio na nie reaguje. Regularne aktualizacje i łatki bezpieczeństwa są niezbędne, aby chronić system przed atakami.
- Aktualizacja “żyjącego” oprogramowania: Aktualizacja oprogramowania, które jest już w użyciu przez użytkowników, jest procesem wymagającym szczególnego podejścia. Wymaga dokładnego testowania i uwzględnienia różnych scenariuszy, aby uniknąć zakłóceń w funkcjonowaniu i zapewnić płynną aktualizację.
- Zgoda użytkownika: Niektóre rodzaje oprogramowania, takie jak aplikacje desktopowe lub mobilne, mogą wymagać zgody użytkownika na aktualizację. Często zdarza się, że użytkownicy nie zatwierdzają aktualizacji, co może prowadzić do utraty dostępu do najnowszych funkcji i poprawek.
- Niejasne raporty błędów: Użytkownicy często zgłaszają problemy i błędy w oprogramowaniu, ale ich raporty mogą być nieprecyzyjne lub niejasne, co utrudnia zrozumienie i naprawę tych problemów przez utrzymujący zespół.
Q1: Jakie rodzaje utrzymania oprogramowania oferuje Euvic?
Aby sprostać różnorodnym potrzebom klientów, Euvic oferuje różne rodzaje utrzymania oprogramowania. Należą do nich:
- Utrzymanie naprawcze (Corrective maintenance): Ten rodzaj utrzymania skupia się na naprawianiu problemów, które nie zostały wykryte podczas procesu wytwórczego oprogramowania. Często są to błędy zgłaszane przez użytkowników w formie raportów błędów. Utrzymanie naprawcze ma na celu szybkie identyfikowanie i naprawę tych problemów, aby zapewnić stabilność i niezawodność oprogramowania. Euvic posiada doświadczony zespół, który skrupulatnie analizuje zgłoszone problemy i wprowadza niezbędne poprawki
- Utrzymanie prewencyjne (Preventive maintenance): W tym przypadku koncentrujemy się na zapobieganiu ewentualnym przyszłym problemom i zagrożeniom. Przykładowo, mogą to być działania prewencyjne w przypadku planowanego wstrzymania wsparcia dla zewnętrznych komponentów, które mogłyby wpłynąć na działanie oprogramowania. Nasz zespół dba o monitorowanie i analizę systemu, aby wykrywać potencjalne problemy i podejmować odpowiednie działania zapobiegawcze.
- Utrzymanie doskonalące (Perfective maintenance): Uwzględniamy opinie użytkowników i feedback dotyczący oprogramowania, aby identyfikować obszary do udoskonalenia. Może to obejmować “szlifowanie” elementów, które nie zostały dostatecznie dopracowane, dodawanie nowych funkcjonalności, usuwanie niepotrzebnych elementów lub realizację pomysłów, które pojawiły się po wydaniu oprogramowania. Dzięki podejściu skoncentrowanemu na doskonaleniu, zapewniamy, że oprogramowanie klienta jest aktualne i efektywne, spełniając zmieniające się wymagania biznesowe.
- Utrzymanie adaptacyjne (Adaptive maintenance), czyli dostosowywanie oprogramowania do zmieniających się warunków zewnętrznych. Euvic reaguje na zmiany w zewnętrznych komponentach, platformach hostingowych, umowach biznesowych itp., które mogą mieć wpływ na działanie oprogramowania. W przypadku zmian, podejmujemy odpowiednie działania, takie jak aktualizacje, modyfikacje lub integracje, aby zapewnić, że oprogramowanie działa zgodnie z najnowszymi wymaganiami i standardami.
Euvic oferuje również usługi helpdesk, które stanowią istotny element wsparcia technicznego dla klientów. Nasze zespoły helpdeskowe efektywnie komunikują się z klientami. Odpowiadają na pytania techniczne, udzielają wskazówek dotyczących funkcjonalności, pomagają w rozwiązywaniu problemów oraz reagują na zgłoszenia użytkowników. Zapewnienie wszechstronnego wsparcia technicznego i obsługi klienta przyczynia się do pozytywnego doświadczenia użytkowników.
Usługi helpdeskowe stanowią kluczowy element procesu konserwacji i wsparcia oprogramowania, umożliwiając bezpośrednią interakcję z klientami i bieżące rozwiązywanie problemów. Nasz zespół angażuje się w budowanie trwałych relacji z klientami poprzez skuteczną komunikację, szybkie odpowiedzi na zgłoszenia i zapewnienie kompleksowego wsparcia na każdym etapie korzystania z oprogramowania.
Q2: Jak wygląda proces utrzymania oprogramowania i wsparcia technicznego w Euvic?
Proces utrzymania oprogramowania i wsparcia technicznego w Euvic to starannie skonstruowany i kompleksowy system, który zapewnia profesjonalne wsparcie dla różnorodnych rozwiązań, takich jak system eHurt, platforma BRIDGE dla Pernod Ricard czy inne projekty klientów. Ten proces składa się z trzech głównych poziomów, każdy z nich pełniąc istotną rolę w zapewnieniu sprawnej i niezawodnej pracy systemu:
Help Desk – pierwsza linia wsparcia:
- przyjmowanie zgłoszeń,
- zbieranie informacji dotyczących zgłoszeń,
- wstępna diagnostyka,
- eskalacja zgłoszeń do drugiej linii wsparcia,
- monitorowanie statusów zgłoszeń,
- okresowe raportowanie statystyk świadczonego serwisu na podstawie informacji w systemie ITSM.
Druga linia wsparcia:
- monitorowanie zgłoszeń wprowadzonych przez pierwszą linię wsparcia,
- dalsza analiza zgłoszenia oraz rozwiązanie zgłoszenia,
- rozwiązywanie problemów lub eskalacja ich do trzeciej linii wsparcia dedykowanej
do rozwiązywania problemów z systemem eHurt,
- aktualizacja statusów zgłoszeń,
- proaktywne monitorowanie systemu (przegląd logów, wydajności, itp.)
- uaktualnianie bazy wiedzy,
- wewnętrzne szkolenia na podstawie zidentyfikowanych i rozwiązanych problemów.
Trzecia linia wsparcia:
- dogłębna analiza i identyfikacja źródła incydentu,
- definicja rozwiązania incydentu,
- przygotowanie zmian w kodzie i wewnętrzne testy lub ewentualne przygotowanie tymczasowego rozwiązania,
- definicja problemu, jeśli jest wymagana z racji natury lub częstotliwości incydentu wraz z zaprojektowaniem rozwiązania.
W procesie utrzymania oprogramowania opieramy się na dobrych praktykach zarządzania usługami informatycznymi (ITIL) oraz praktykach DevOps. To pozwala na efektywne zarządzanie zasobami oraz elastyczność w reagowaniu na zmieniające się potrzeby.
Dodatkowo, wdrażamy również proaktywne działania w zakresie utrzymania systemów. Regularnie przeprowadzamy “Health Check” – okresowe raporty (miesięczne lub kwartalne) zawierające stan systemu oraz zalecenia dotyczące wydajności, bezpieczeństwa i stabilności rozwiązania. Dzięki temu podejściu zapewniamy nie tylko reagowanie na problemy, ale także ich unikanie i ciągłe doskonalenie systemu.
Q3: W jaki sposób Euvic zapewnia bezpieczeństwo oprogramowania klientów podczas konserwacji i wsparcia technicznego?
Euvic przykłada ogromną wagę do zapewnienia bezpieczeństwa oprogramowania klientów podczas procesu konserwacji i wsparcia technicznego. Stosujemy najlepsze praktyki budowania oprogramowania, które gwarantują wysoki standard bezpieczeństwa.
Jednym z kluczowych elementów zapewnienia bezpieczeństwa jest śledzenie informacji dotyczących potencjalnych luk w zewnętrznych komponentach. Nasz zespół aktywnie monitoruje sieć w celu uzyskania aktualnych informacji na temat potencjalnych zagrożeń i wdraża odpowiednie rozwiązania. Dzięki temu klientom zapewniane jest wsparcie zgodne z najnowszymi standardami bezpieczeństwa.
Przeprowadzamy wewnętrzne audyty i analizy bezpieczeństwa wspieranego oprogramowania. Regularnie oceniamy infrastrukturę, procesy i procedury, aby upewnić się, że spełniają one wymogi bezpieczeństwa. Pozwala to na skoncentrowanie się na eliminowaniu ewentualnych luk i podniesienie standardów w zakresie bezpieczeństwa oprogramowania.
Sprawna komunikacja międzyzespołowa pozwala na wymianę wiedzy na temat bezpieczeństwa i potencjalnych problemów. Specjaliści z różnych zespołów dzielą się informacjami i doświadczeniem, co sprzyja skutecznemu reagowaniu na zagrożenia oraz zapewnianiu optymalnych rozwiązań z punktu widzenia bezpieczeństwa oprogramowania.
Warto również podkreślić, że w Euvic wykorzystujemy Microsoft Security Development Lifecycle (SDL) jako narzędzie do spełnienia wymogów prawnych dotyczących ochrony danych osobowych oraz zabezpieczenia systemu i wszelkiego rodzaju przechowanych w nim danych. Polityka Euvic SDL, oparta na Microsoft SDL, definiuje różne poziomy bezpiecznego tworzenia oprogramowania, dostosowane do oczekiwań klientów i wymagań projektowych. Dzięki wdrożeniu praktyk SDL, skupiamy się na wykrywaniu i eliminacji podatności już we wczesnych fazach projektu, co przyczynia się do redukcji ryzyka oraz zapewnienia zgodności z przepisami dotyczącymi bezpieczeństwa danych.
Q4: Jak Euvic radzi sobie z aktualizacją i uaktualnianiem oprogramowania? Jak wygląda ten proces?
Euvic koncentruje się na skutecznym zarządzaniu procesem aktualizacji i uaktualnień oprogramowania, minimalizując zakłócenia w pracy aplikacji i zapewniając prostotę dla użytkowników. Stosujemy najlepsze praktyki i rozwiązania, aby zapewnić wysoką jakość i stabilność.
Proces ten różni się w zależności od rodzaju aplikacji, ale zawsze rozpoczyna się od identyfikacji problemu lub potrzeby uaktualnienia. Rozwiązanie jest starannie przygotowywane, testowane i wdrażane, zapewniając płynne i skuteczne zmiany.
Współpraca z klientami odgrywa ważną rolę w procesie aktualizacji i uaktualnień oprogramowania. Zapewniamy regularną komunikację, informując klientów o planowanych aktualizacjach i udostępniając niezbędne informacje. Nasz zespół jest dostępny, aby zapewnić wsparcie i odpowiedzi na pytania, umożliwiając klientom korzystanie z oprogramowania w sposób efektywny i bezproblemowy.
Kluczowym elementem jest również skrupulatne testowanie zmian i procesów, aby upewnić się, że wprowadzane aktualizacje są stabilne i nie mają negatywnego wpływu na aplikację. Przywiązujemy dużą wagę do jakości i dokładności testów.
Q5: W jaki sposób Euvic komunikuje się z klientami podczas procesu konserwacji i wsparcia technicznego oprogramowania?
Euvic kładzie duży nacisk na skuteczną komunikację z klientem. Zapewniamy stały kontakt, reagujemy na prośby i pytania klientów oraz dyskutujemy rozwiązania i potencjalne problemy. Nasza komunikacja jest transparentna i jasna, opisujemy i wyjaśniamy problemy w zrozumiały sposób. Jesteśmy otwarci na pytania i feedback klientów, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i dostosować działania. Przewidujemy następujące kanały komunikacji:
- Stały numer telefonu służący do zgłaszania awarii i błędów oraz do komunikacji w trakcie procesu naprawy awarii.
- Wszystkie awarie i błędy powinny być zgłoszone telefonicznie, a następnie również poprzez wiadomość e-mail wysłane na dedykowany adres.
- Stały adres e-mail poczty elektronicznej służący do zgłaszania usterek, przekazywania informacji o zgłoszonych telefonicznie awariach i błędach oraz do komunikacji w trakcie procesu naprawy każdego typu nieprawidłowości.
Opcjonalnie, zapewniamy również dostęp lub integrację z narzędziami, które Klient preferuje, takimi jak Jira, Azure DevOps, Remedy Force czy również nasza autorska platforma Atmosfera (Atmo Light). Dzięki temu mamy możliwość aktualizacji informacji o zgłoszeniach przez personel Euvic w sposób najbardziej wygodny i zgodny z preferencjami Klienta.
Q6: Jakie udane projekty utrzymania i wsparcia oprogramowania Euvic zrealizował dotychczas?
Zrealizowaliśmy wiele projektów z zakresie utrzymania i wsparcia oprogramowania. Należą do nich między innymi:
- Gdańskie Centrum Kontaktu – stworzyliśmy zaawansowany system Call Center, służący mieszkańcom Gdańska i turystom, umożliwiający władzom udzielanie istotnych informacji o mieście, przyjmowanie zgłoszeń, prowadzenie konsultacji społecznych oraz skuteczne zarządzanie zgłoszeniami od mieszkańców.
- e-muzyka – dokonaliśmy optymalizacji zaawansowanego środowiska IT przy wykorzystaniu platformy BizTalk Server, co umożliwiło nie tylko ponad dziesięciokrotne zwiększenie możliwości systemu, ale również poprawiło jego wydajność i skalowalność.
- Pernod Ricard – dostarczyliśmy wsparcie i rozwój dla platformy integracyjnej BRIDGE opartej na BizTalk Server i Azure Integration Services. Ta zaawansowana platforma umożliwia wymianę dokumentów między oddziałami firmy a jej kontrahentami na całym świecie, wspierając efektywność i harmonię w działaniach biznesowych.
- Swedbank – podjęliśmy się utrzymania trzech kluczowych aplikacji o znaczeniu krytycznym dla funkcjonowania, przeprowadzając udaną migrację ze starego frameworka do aktualnej wersji .NET. W ramach tego projektu, starannie dostosowaliśmy oprogramowanie do nowych wymagań, zapewniając płynną migrację i kontynuację niezawodnej pracy kluczowych systemów bankowych.
Q7: W jaki sposób Euvic mierzy sukces swoich usług w zakresie konserwacji oprogramowania i wsparcia technicznego?
O sukcesie decyduje poziom zadowolenia klienta z naszych usług. Kluczowymi wskaźnikami są dla nas długotrwałe partnerstwa i wysoki wskaźnik retencji klientów. Oprócz tego, stale monitorujemy i analizujemy różnorodne metryki związane z wsparciem technicznym. W tym kontekście uwzględniamy między innymi czas reakcji na zgłoszenia, czas rozwiązania problemów, średni czas naprawy, wskaźnik nierozwiązanych zgłoszeń oraz dostępność usługi. Te metryki pozwalają nam dokładnie ocenić jakość naszych usług, identyfikować obszary do poprawy i dążyć do ciągłego doskonalenia naszych procesów.
Opinie klientów, ankiety satysfakcji oraz audyty wewnętrzne są również istotnymi źródłami informacji, które pomagają nam ocenić jakość naszych usług i lepiej zrozumieć oczekiwania klientów. W połączeniu z wymienionymi metrykami tworzą one kompleksowy obraz efektywności i skuteczności naszego wsparcia technicznego.
Q8: Jakie korzyści może przynieść firmom współpraca z Euvic w zakresie konserwacji i wsparcia oprogramowania?
Przede wszystkim oferujemy szybki i elastyczny proces naprawy, usprawniania i monitorowania aplikacji, dostosowany do indywidualnych potrzeb klienta i charakteru aplikacji. Bez względu na rodzaj aplikacji – chmurowe, mobilne, webowe czy desktopowe – zapewniamy szeroki zakres usług utrzymania.
Jedną z naszych najważniejszych wartości jest wysoki standard bezpieczeństwa. Działamy zgodnie z najlepszymi praktykami branżowymi, śledzimy informacje dotyczące potencjalnych luk w zewnętrznych komponentach i implementujemy odpowiednie rozwiązania, aby zapewnić ochronę oprogramowania klientów. Prowadzimy wewnętrzne audyty i analizy bezpieczeństwa, organizujemy webinaria i szkolenia dla naszych specjalistów, aby stale podnosić nasze kompetencje w tej dziedzinie. Euvic dba również o bezpieczeństwo, stosując opracowany na podstawie zaleceń Microsoft zestaw 12 praktyk Security Development Lifecycle.
Współpraca z nami daje również klientom pewność, że otrzymują kompleksowe wsparcie techniczne. Nie tylko naprawiamy błędy, ale także oferujemy usprawnienia funkcjonalności, przewidujemy i reagujemy na zmiany w środowisku, oraz zapewniamy stały kontakt i bieżącą komunikację.
Q9: Jakie są kolejne kroki dla firm zainteresowanych współpracą z Euvic w zakresie serwisu i wsparcia oprogramowania? Jak wygląda proces nawiązania współpracy z Euvic w zakresie konserwacji oprogramowania i wsparcia technicznego i jak długo trwa zazwyczaj rozpoczęcie współpracy?
Firma zainteresowana współpracą z Euvic w zakresie konserwacji oprogramowania i wsparcia technicznego powinna rozpocząć od przygotowania swoich wymagań dotyczących wsparcia aplikacji oraz określenia zakresu prac, które powinny być objęte umową. Istotne informacje, takie jak używane technologie i ich wersje, data wydania aplikacji, stan obecnej infrastruktury i liczba użytkowników, będą niezbędne do przeprowadzenia analizy stopnia skomplikowania wsparcia dla danej aplikacji.
Kolejnym krokiem jest przygotowanie umowy, w której zawarte zostaną szczegóły dotyczące zakresu prac i wsparcia dla aplikacji. Po podpisaniu umowy przechodzimy do budowania zespołu. Czas rozpoczęcia współpracy może się różnić w zależności od indywidualnych ustaleń i specyfiki projektu. Po podpisaniu umowy, Euvic jest w stanie rozpocząć proces konserwacji i wsparcia aplikacji praktycznie od razu.
Dążymy do sprawnej inicjacji współpracy, aby klient mógł jak najszybciej korzystać z profesjonalnego wsparcia.
