Audyt procesu kredytowego w Media Markt

Klient_

MediaMarkt to niemiecka międzynarodowa sieć sklepów z elektroniką użytkową, specjalizująca się w RTV, AGD, komputerach i multimediach. To europejski lider elektroniki użytkowej, działający na rynku już 25 lat.

Wyzwanie_

Media Markt stanęło przed wyzwaniem optymalizacji procesu udzielania kredytów ratalnych oraz sprzedaży gwarancji w swoich sklepach stacjonarnych. Cały proces opiera się na wewnętrznym systemie Klienta, który jest obsługiwany przez specjalistów ds. kredytów.

Klienci dokonujący zakupów mogą skorzystać z kredytu na miejscu, a specjalista wprowadza niezbędne dane do systemu, który następnie wysyła zapytanie do banku o możliwość przyznania finansowania.

Aby zwiększyć efektywność i wygodę tego procesu, Media Markt powierzyło nam przeprowadzenie szczegółowego audytu systemu wewnętrznego. Naszym zadaniem było zweryfikowanie funkcjonowania całego mechanizmu oraz wskazanie obszarów wymagających usprawnień.

Zakres projektu_

• Audyt ekspercki
• Indywidualne wywiady pogłębione (IDI)
• Zaprojektowanie nowego rozwiązania

Zrealizowane prace_

Krok 1: Ekspercki audyt systemu AIO

W ramach audytu eksperckiego zastosowaliśmy analizę heurystyczną oraz metodę cognitive walkthrough (tzw. spacer poznawczy), która pozwala prześledzić ścieżkę użytkownika w systemie i ocenić jej intuicyjność.

Audyt miał charakter eksperckiej oceny, bazującej na najlepszych praktykach i wytycznych wypracowanych w branży Usability na świecie. Połączyliśmy analizę systemu z indywidualnymi wywiadami z użytkownikami, aby uzyskać pełny obraz funkcjonowania systemu i wskazać kluczowe obszary do usprawnień.

Krok 2: Pogłębione wywiady z użytkownikami (IDI)

Aby jak najlepiej zrozumieć działanie systemu, przeprowadziliśmy badanie jakościowe z pracownikami Media Markt, którzy na co dzień korzystają z tego narzędzia.

Dzięki pogłębionym rozmowom poznaliśmy ich rzeczywiste doświadczenia, wyzwania oraz potrzeby. Analiza ich motywacji, postaw i sposobu pracy pozwoliła na sformułowanie trafnych wniosków, które stanowiły solidną podstawę dla dalszych rekomendacji i decyzji strategicznych.

Krok 3: Ocena heurystyczna

Dokonaliśmy przeglądu systemu pod kątem kluczowych zasad użyteczności, takich jak:

• Widoczność statusu systemu
• Zgodność systemu ze światem rzeczywistym
• Swoboda i kontrola użytkownika
• Elastyczność i efektywność użytkowania
• Pomoc i dokumentacja
• Spójność i standardy
• Prewencja błędów
• Rozpoznawanie zamiast pamiętania
• Minimalistyczny i intuicyjny design

Każdy z tych aspektów został dokładnie przeanalizowany, co pozwoliło wskazać konkretne bariery w użytkowaniu systemu i możliwości ich wyeliminowania.

Krok 4: Analiza zadaniowa

Skoncentrowaliśmy się na rzeczywistych ścieżkach użytkownika oraz punktach interakcji na poszczególnych etapach aplikacji. Celem analizy było zidentyfikowanie usprawnień, które poprawią doświadczenie użytkownika i pozwolą na skuteczniejszą realizację założeń biznesowych.

Krok 5: Rekomendacje i projekt usprawnień

Na podstawie wyników audytu opracowaliśmy szczegółowe rekomendacje dotyczące optymalizacji systemu . Wskazaliśmy kluczowe obszary wymagające poprawy oraz przygotowaliśmy projekt nowych ścieżek użytkownika i architektury informacji, które zwiększą intuicyjność obsługi. Dodatkowo opracowaliśmy prototypy ekranów, które odzwierciedlają wdrożone usprawnienia i uwzględniają potrzeby użytkowników zidentyfikowane podczas audytu.

Rozwiązanie_

Na podstawie przeprowadzonego audytu opracowaliśmy szczegółowe zalecenia usprawnień, które znacząco poprawiły komfort pracy z systemem.

Klient otrzymał rekomendacje obejmujące optymalizację ścieżek użytkownika, uproszczenie procesów, a także usprawnienie architektury informacji, w tym modyfikację nawigacji głównej, co ułatwiło dostęp do kluczowych funkcji.

Dodatkowo przeprowadziliśmy analizę technologicznych ograniczeń obecnego rozwiązania, wskazując kluczowe obszary do poprawy oraz opracowaliśmy nowy, intuicyjny prototyp UX, dostosowany do potrzeb użytkowników i optymalizujący codzienną pracę.

Dzięki tym działaniom Media Markt zyskał wymierne korzyści. Przede wszystkim poprawił się komfort użytkowników, co bezpośrednio przełożyło się na wyższe zadowolenie pracowników. Przyspieszenie procesów wpłynęło na lepszą jakość obsługi klienta, a nowa, przejrzysta ścieżka użytkownika zmniejszyła próg wejścia, umożliwiając nowym pracownikom szybsze wdrażanie się w system. Skrócenie czasu nauki pozwoliło na efektywniejszą obsługę formularzy klientów, a cały system stał się bardziej intuicyjny i przyjazny w codziennym użytkowaniu, co znacząco podniosło efektywność pracy zespołu.