Konsolidacja i optymalizacja sieci serwisowej Samsung
Klient:
Samsung Electronics Polska
Branża:
RTV/AGD usługi serwisowe
Kraj:
Polska
Usługa:
Obsługa serwisowa
Kluczowe punkty
Klient_
Samsung Electronics Polska jest jednym z największych przedsiębiorstw branży elektronicznej działających w Polsce, będącym częścią globalnego koncernu Samsung Electronics. Firma zajmuje wiodącą pozycję na polskim rynku elektroniki użytkowej i sprzętu AGD. Firma oferuje szeroką gamę produktów – od telewizorów, monitorów i sprzętu AGD, po smartfony i tablety, kładąc szczególny nacisk na wysoką jakość obsługi serwisowej jako element budowania wizerunku marki premium.
Wyzwanie_
Samsung Electronics Polska, jedno z największych na świecie przedsiębiorstw branży elektronicznej, połączyło siły z Grupą Euvic, aby usprawnić swoje procesy serwisowe. Klientowi zależało na wzmocnieniu wizerunku marki premium w zakresie świadczenia wysokiej jakości serwisu gwarancyjnego i pogwarancyjnego. Czynnikiem wymagającym poprawy była optymalizacja procesu realizacji działań serwisowych. Trudności przysparzały brak informacji o etapie realizacji naprawy oraz rozrzucenie informacji po różnych systemach, co w efekcie utrudniało kontrolę nad realizacją usługi serwisowej. Wszystkie usprawnienia miały doprowadzić do poprawy jakości usług oraz konsolidacji sieci serwisowej.
Rozwiązanie_
Zaprojektowaliśmy i wdrożyliśmy rozwiązanie obejmujące pełną obsługę serwisową, od przyjęcia i prekwalifikacji zgłoszenia, po realizację i raportowanie. Klient otrzymał kompletny proces obsługi serwisowej wraz z procesami magazynowymi i logistycznymi. Ponadto, zbudowaliśmy dedykowaną dywizję serwisu fabrycznego zgodnie z wymaganiami Samsung, w skład którego wchodzi zespół 30 inżynierów serwisu, zespół administracyjny – odpowiadający za koordynację procesu napraw oraz zespół logistyki i magazynu. Cały proces został wsparty dedykowanym systemem informatycznym, wspierającym wszystkie procesy serwisowe SAMSUNG.
Nasze rozwiązanie dało Klientowi pełną kontrolę nad przepływem części, informacji, statusem realizacji naprawy i dokumentacji. Pozwoliło też na uzyskanie realnego SLA wykonywanych napraw.
Kluczowe liczby_
- Ponad 40 osobowy zespół serwisowy, biuro obsługi Klienta, logistyka i magazyn.
- 30 inżynierów serwisu.
- 2000 wizyt serwisowych miesięcznie u klientów Samsung.
- Ponad 20 000 wizyt rocznie.
- Obrót 6000 części miesięcznie (W ramach działań serwisowych i wszelkich procesów obrót wszystkimi częściami (zarówno nowymi, jak i zużytymi).
- Realizacja usług na terenie 5 województw.
