Obsługa procesów serwisowych Xerox dla Klientów globalnych

Klient_

Xerox to globalna firma technologiczna specjalizująca się w rozwiązaniach do druku, kopiowania oraz zarządzania dokumentami dla biznesu. Dostarcza urządzenia drukujące, usługi outsourcingu druku i narzędzia do optymalizacji procesów dokumentowych, pomagając organizacjom obniżać koszty, zwiększać produktywność i zapewniać ciągłość pracy floty urządzeń.

Wyzwanie_

XEROX, jeden z największych na świecie dostawców urządzeń drukujących i usług outsourcingu druku, stanął przed wyzwaniem usprawnienia swoich procesów serwisowych, dedykowanych dla największych Klientów korporacyjnych i biznesowych. W 2018 roku Xerox nawiązał współpracę z Grupą Euvic z intencją wprowadzenia tych usprawnień. Z czym przyszło nam się zmierzyć? Celem projektu było doprowadzenie do standaryzacji procesów serwisowych, konsolidacja sieci serwisowej i uniknięcie rotacji wykwalifikowanej kadry serwisowej.

Rozwiązanie_

Nasze działania w obrębie standaryzacji usług serwisowych doprowadziło do wdrożenia rozwiązań takich jak: procedury prekwalifikacji, obsługa magazynowa i logistyczna na potrzeby obsługi ogólnopolskiej sieci serwisowej. Ponadto, zintegrowaliśmy system producenta z naszą aplikacją serwisową, dzięki czemu można śledzić postęp realizacji usług. Aby cały system serwisowy działał sprawnie, przygotowaliśmy i przeprowadziliśmy szkolenia dla pracowników sieci serwisowej (ponad 40 osób).

Dodatkowo, w ramach projektu, stworzyliśmy jeden punkt kontaktu dla Klientów Xerox oraz opracowaliśmy spójny model raportowania danych dotyczących realizacji kontraktów dla kadry zarządczej Xerox. Wprowadzone przez nas usprawnienia pozwoliły osiągnąć obsługę serwisową w SLA na poziomie 8h, a następnego dnia dla ponad 7500 urządzeń na terenie całego kraju.

Kluczowe liczby_

• 40 dedykowanych inżynierów serwisowych.
• Realizacja 500 – 1000 zgłoszeń miesięcznie w reżimach SLA 8h/NBD.
• Obsługa w standardzie NBD dla ponad 7500 urządzeń na terenie całego kraju.