Omnichannel powoli staje się standardem rynkowym w działaniach branży e-commerce. Co jest jego głównym założeniem a przy okazji spełnieniem oczekiwań klienta? Spójna prezencja na wszystkich kanałach i we wszystkich punktach styku klienta z marką. Jak pokazuje raport SearchNode, ponad 75% liderów branży e-handlu w najbliższym roku oczekuje poprawy analityki i wglądu w dane. Co więcej, aż 55% badanych twierdzi, że skupi się na ulepszeniu marketing automation, jednak zaledwie 17% zamierza wprowadzić automatyzację w tym obszarze.
Mobile first
Jeden z naszych klientów z branży telekomunikacyjnej zgłosił się do nas z prośbą o zaprojektowanie wielokanałowego środowiska e-commerce do obsługi procesów B2B i B2C. Ze względu na ogromny udział użytkowników mobilnych wśród osób odwiedzających stronę internetową klienta, duży nacisk położyliśmy na obszar mobilny. Postawiliśmy na spójne i responsywne procesy e-commerce umożliwiające zarządzanie szerokim portfolio usług firmy z zapewnieniem najwyższej klasy user experience oraz dostępem do solidnej infrastruktury. Kolejnym etapem było zaprojektowanie i realizacja procesów B2C i B2B poprzez wprowadzenie:
- mobile voice,
- mobile data,
- fix broadband,
- bazy wiedzy,
- konsoli sprzedaży i obsługi Klienta (dla konsultantów i przedstawicieli handlowych).
Wszystkie powyższe elementy dostarczone zostały woparciu o platformę SAP C4 HANA (Hybris).
Znaczenie omnichannel dla współczesnego klienta
Zaprojektowanie i wdrożenie wielokanałowego środowiska e-commerce pozwoliło nam zapewnić najwyższy poziom sprzedaży i obsługi klientów.
Po wdrożeniu tego oprogramowania nasz klient zauważył aż 300% wzrost sprzedaży online, do którego przyczyniła się także lepsza dostępność i widoczność asortymentu. Wykorzystanie strategicznego połączenia wielu kanałów takich jak web, mobile oraz POS, sprawiło, że zadowolenie klientów z poziomu obsługi znacznie wzrosło, a to z kolei pozwoliło na zwiększenie przewag konkurencyjnych.
Jak można zauważyć, dobrze dobrana i innowacyjna platforma e-commerce jest bez wątpienia najważniejszym elementem w prowadzeniu sklepu internetowego. Współcześni klienci oczekują możliwości dokonania zakupu poprzez różne kanały jak i bezproblemowej obsługi, również w zakresie wymiany czy zwrotów zakupionych produktów. Potwierdza to m.in. badanie przeprowadzone przez GfK Polonia, według którego aż 96% ankietowanych przyznaje, że chciałoby mieć możliwość zwrócenia w sklepie stacjonarnym towaru zakupionego przez Internet. Wprowadzanie innowacji umożliwia nie tylko sprawną realizację procesów zakupowych oraz reklamacyjnych, ale przede wszystkim sprawia, że klienci do chętniej wracają do sklepu, a co za tym idzie – zwiększa się poziom sprzedaży i generowanych dzięki niej zysków.
