Elektroniczne biuro obsługi klienta Moja Polenergia
Polenergia to największa prywatna grupa energetyczna w Polsce, której klientami są duże, średnie i małe przedsiębiorstwa, a także odbiorcy indywidualni, dla których ważne są ekologiczne źródła pozyskiwania energii.
Klient:
Polenergia
Branża:
Energetyczna
Kraj:
Polska
Usługa:
Software Development
Zespół:
2x Designer, Analityj, Technical Team Leader, 4x Web Developer, 5x Mobile Developer, 3x QA, DevOps
Wyzwanie
Podstawowym zadaniem było stworzenie elektronicznego biura obsługi klientów. System miał charakteryzować się automatyzacją procesów dostępu klientów do informacji o dostępnych Punktach Poboru Energii, zużyciu energii oraz nowych dokumentach rozliczeniowych. Ponadto ważne było umożliwienie opłacenia faktur online oraz aktualizacji danych klienta w systemach firmy.
Drugą częścią projektu było stworzenie Landing Pages jako dedykowanych stron dla pozyskiwania informacji od nowych klientów jak i klientów zmieniających wybór produktów (taryf).
W zasobach klienta znajdowały się systemy źródłowe, system billingowy oraz fakturujący (Billing oraz Fakturynka – również produkty Euvic Energia) przechowujące informacje o dokumentach rozliczeniowych, fakturach oraz notach odsetkowych, a także informacje o klientach, tj. ich dane teleadresowe, których aktualizacja odbywała się przez bezpośredni kontakt z pracownikami BOK lub ContactCenter.
Sam projekt skupił się więc w głównej mierze na automatyzacji procesów, zarówno od strony opłacania faktur online, jak również zakładania nowych umów.
Rozwiązanie
Głównym rezultatem projektu było przygotowanie elektronicznego biura obsługi klienta, dostępnego z poziomu aplikacji WEB (dostosowanej ergonomicznie do desktop) oraz Mobile (dostosowanej do urządzeń mobilnych, w szczególności smartfonów). Rozwiązanie rozwinięte w technologii Flutter pozwoliło na znaczące ograniczenie czasu i kosztów jego rozwoju i utrzymania, dostarczając jednocześnie aplikacje dedykowane na platformy iOS oraz Android.
Dodatkowo, wprowadzenie API z oddzielonym dostawcą tożsamości pozwala na użycie tych samych metod przez dowolnego klienta, Web/Mobile, czy dedykowane narzędzie dla pracowników klienta pod nazwą „panel administratora”.
Jako że znakomita część danych prezentowanych w portalu klienta pochodzi z systemu Billing oraz Fakturynka, wprowadzono dodatkowo „przejściówkę” (Connector/Adapter) pomiędzy portalem klienta a Fakturynką. W teorii adapter wystawia interfejs, poprzez implementacje którego portal klienta może współpracować z dowolnym systemem billingowym.
Ostatnim elementem projektu było wprowadzenie dedykowanych stron internetowych, pozwalających na wprowadzenie danych potrzebnych do utworzenia umowy. Następnie uruchomienie półautomatycznego procesu importu danych do systemu Billingowego i utworzenia umowy w systemie (docelowo proces ma być w pełni automatyczny).
Wpływ
- Możliwość integracji z dowolnym systemem billingowym poprzez użycie implementacji ustandaryzowanego interfejsu Connectora,
- Znaczące ograniczenie czasu poświęcanego na obsługę klientów,
- Wprowadzenie nowego kanału komunikacji z klientem poprzez powiadomienia w aplikacji oraz powiadomienia push, poprawiające kontakt z klientem i rozszerzające możliwości kampanii informacyjnych do klientów w przypadku nowych produktów lub ostrzeżenia przed próbami scamu (np. ostrzeżenia przed fałszywymi SMS podszywającymi się pod POLD).
Dzięki partnerskiemu podejściu, wiedzy eksperckiej i zaangażowaniu zespołu, wszystkie projekty zostały zrealizowane terminowo i z należytą starannością, a nasze procesy biznesowe zyskały solidne, nowoczesne wsparcie technologiczne.
Leszek Bitner
Prezes Zarządu Polenergia Dystrybucja
Podsumowanie
W ramach projektu wytworzonych zostało kilka następujących produktów:
- elektroniczne biuro obsługi klienta w wersji web oraz mobile,
- stworzenie API pozwalającego na użycie tych samych metod przez dowolnego klienta,
- połączenie istniejącego systemu Billing z tworzonym rozwiązaniem,
- landing pages obsługujące proces pozyskiwania danych nowych klientów.
