Wsparcie bezpośrednie

Zapewniamy efektywną kosztowo usługę wsparcia bezpośredniego, która obejmuje pomoc techniczną dla Twoich lokalnych oddziałów (z serwisem dojazdowym), helpdesk IT oraz możliwość uruchomienia przez Twoją firmę własnego call center (do m.in. obsługi pracowników, klientów detalicznych czy prowadzenia akcji telemarketingowych). Usługi wsparcia bezpośredniego świadczymy w oparciu o własną sieć serwisową oraz prowadzone przez nas Telecentrum. Wsparcie może obejmować wszystkie Twoje oddziały – zarówno w Polsce, jak i w innych krajach.

Helpdesk IT – Pomoc techniczna

Usługa helpdesku IT zapewnia użytkownikom pomoc techniczną (w wielu językach) w rozwiązywaniu złożonych problemów związanych z IT. Usługa może być wykonywana zdalnie i/lub w siedzibie klienta, a jej zakresem można objąć sprzęt i oprogramowanie, w tym specjalistyczne. Usługi te świadczymy dla klientów w oparciu o zdefiniowany katalog usług, umowę SLA (Service Level Agreement) i najlepsze praktyki ITIL.

Świadczenie usługi helpdesku IT rozpoczynamy od zaprojektowania katalogu usług, a jakość usługi stale monitorujemy w oparciu o ustalone wskaźniki KPI (Key Performance Indicators), tak aby mieć pewność, że usługa spełnia potrzeby Twojego biznesu. Bieżącej pracy towarzyszy ciągły proces doskonalenia świadczonych usług i budowy Bazy Wiedzy.

Dlaczego warto skorzystać z naszych usług outsourcingu helpdesku?

Korzystamy z ponad 20-letniego doświadczenia w dostarczaniu wysokiej jakości wsparcia technicznego dla firm na całym świecie. Jesteśmy organizacyjnie, technicznie i procesowo przygotowani na zapewnienie ciągłości usługi, mimo pojawiającej się rotacji pracowników czy niedostępności którejś z lokalizacji helpdesku.

Możesz skorzystać z naszych usług wsparcia IT w różnych trybach, np. 24x7, 8x5 lub innych – w zależności od potrzeb biznesowych.

Przewidywalne i zoptymalizowane koszty, obejmujące cały zakres usług, są gwarantowane długoterminowym kontraktem.

Przejmując wszystkie trzy linie wsparcia, możemy stać się jednym centrum kompetencji IT dla Twojej firmy. Pełen outsourcing usług IT umożliwia łatwiejsze i szybsze rozwiązywanie potencjalnych problemów, zarządzanie całym procesem oraz kontrolę kosztów.

Zespół i organizacja pracy

Po ustaleniu strategii serwisowej Euvic przydziela grupę konsultantów i inżynierów do pracy dla klienta. Są oni zgrupowane w poniżej opisanych zespołach.

  • Zespół wsparcia pierwszej linii – dostępny 24/7 lub 8/5 (w zależności od potrzeb Twojej firmy). Wszyscy jego członkowie mówią płynnie po angielsku lub w innym potrzebnym języku i są przeszkoleni w zakresie rozwiązywania typowych problemów związanych z obszarem wsparcia IT. Personel klienta może kontaktować się z pracownikami tego zespołu przez telefon, e-mail, komunikator internetowy i portal internetowy. W systemie helpdesk, dostępnym poprzez portal internetowy, użytkownicy mogą uzyskać dostęp do listy swoich zapytań, z pełną historią wykonanych działań. W przypadku zmiany statusu lub nowych informacji dot. zapytania, system automatycznie wysyła powiadomienia e-mail.
  • Zespół wsparcia drugiej linii – dostępny również 24/7 lub 8/5. Wykonuje złożone zadania administracyjne i rozwiązuje poważniejsze problemy przekazane przez pierwszą linię wsparcia.
  • Zespół wsparcia trzeciej linii – wykonuje zadania związane z wdrażaniem nowych technologii, a także zajmuje się bieżącym rozwojem i utrzymaniem obsługiwanych systemów.
Wykorzystywane narzędzia Wskaźniki KPI Wspierane obszary
  • Oprogramowanie (z zastosowaną automatyzacją):
    • Narzędzie ITSM: Atmosfera, FreshService, Jira ServiceDesk i inne.
    • Microsoft Team Foundation Server, Track, JIRA, Sonar, Redmine, Bugzilla, Mantis, Jenkins.
    • Portal MS SharePoint, portal samoobsługowy, baza wiedzy.
  • Infrastruktura telekomunikacyjna::
    • Specjalne lokalne numery telefonów, GSM / VoIP, Skype.
Możemy również korzystać z innych narzędzi, które wykorzystuje już Klient.
  • Wykorzystujemy wskaźniki KPI do mierzenia jakości świadczonych usług i poprawiania ich z roku na rok.
  • Przykłady KPI, których używamy:
    • Poziom zadowolenia klientów.
    • Ile incydentów zostało rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu z pracownikiem helpdesku.
    • Szybkość udzielenia odpowiedzi.
    • Przerwane połączenia z pracownikiem helpdesku.
    • Procent rozwiązywania zgłoszeń na przez poszczególne linie.
    • Zgodność z parametrami SLA.
Świadczymy usługi wsparcia technicznego m.in. w poniższych obszarach:
  • Wsparcie sprzętowe.
  • Wsparcie użytkowników końcowych.
  • Wsparcie procesów biznesowych klienta i SAP.
  • Wsparcie i rozwój aplikacji desktopowych, mobilnych i internetowych.
  • Infrastruktura serwerowa i sieciowa.
  • Chmura obliczeniowa.
  • Bezpieczeństwo.
  • Łączność sieciowa.
  • Bazy danych.
  • Przetwarzanie EDI.

Wsparcie lokalne i serwis dojazdowy

Potrzebujesz wsparcia w obszarze IT dla lokalnych oddziałów Twojej firmy? Świadczymy takie usługi na terenie całej Polski za pomocą własnej sieci serwisowej oraz za granicą z wykorzystaniem sprawdzonych partnerów lokalnych. Składa się na nią kadra wykwalifikowanych serwisantów, magazyny, a także flota pojazdów serwisowych. W ramach umowy na wsparcie lokalne możesz też skorzystać z usługi helpdesku, która jest świadczona przez zespół specjalizujący się w obsłudze firm. Oferowane przez nas usługi wsparcia IT spełniają najwyższe standardy bezpieczeństwa oraz jakości obsługi, a przy tym są efektywne kosztowo.

Zakres usług

Inwentaryzacje

  • Przygotowujemy szczegółowy raport zawierający informacje o sprzęcie, jego stanie i konfiguracji.
  • W ramach przeglądów konserwacyjnych przeprowadzamy podstawowy test diagnostyczny, czyszczenie, konserwację oraz oznakowanie sprzętu.
  • Na życzenie klientów – przed przystąpieniem do realizacji kontraktu serwisowego – wykonujemy również przegląd zerowy, którego celem jest zinwentaryzowanie i opisanie stanu ilościowego i jakościowego posiadanej bazy sprzętowej.

Serwis rozszerzony

  • Świadczymy usługi naprawy sprzętu komputerowego, które są realizowane w ramach długoterminowych kontraktów. Zakres, warunki oraz parametry (SLA) usługi są dopasowywane do Twoich potrzeb i są bardziej korzystne niż warunki gwarancji oferowane przez producentów.
  • Usługi serwisu rozszerzonego świadczymy również dla sprzętu nieposiadającego gwarancji.
  • Zapewniamy kompleksową obsługę całej informatycznej infrastruktury sprzętowej organizacji, gwarantujemy określone czasy napraw sprzętu lub przywrócenie funkcjonalności elementów infrastruktury przez zapewnienie sprzętu zastępczego.

Serwis sprzętu

Wramach usługi zapewniamy i realizujemy projekty nawet o masowej skali, w tym:

  • zakupy i dostawy sprzętu (również w modelu Device as a Service),
  • preinstalację i konfigurację sprzętu oraz oprogramowania,
  • skompletowanie i oznakowanie sprzętu,
  • transport sprzętu do wskazanej przez Ciebie lokalizacji,
  • kompleksową obsługę logistyczną dostaw sprzętu z wielu źródeł.

Serwis gwarancyjny

Usługi naprawcze świadczone przez nas w imieniu producentów sprzętu IT, zgodnie z warunkami umów gwarancyjnych. Sprzęt podlegający serwisowi to:

  • komputery stacjonarne, notebooki, tablety,
  • sprzęt serwerowy,
  • sprzęt sieciowy,
  • urządzenia drukujące.

Obniż koszty wsparcia IT

We wszystkich naszych projektach obniżamy koszty wsparcia. Nasza własna rozproszona sieć serwisowa o wysokiej utylizacji jest bardziej efektywna kosztowo niż utrzymywanie własnych wewnętrznych zasobów działów IT. Usługi oparte o sieć różnych podwykonawców nie są łatwe w zarządzaniu i nie gwarantują Klientowi ani jakości, ani zachowania satysfakcjonujących parametrów SLA.

Telecentrum

Chcesz uruchomić usługę call center w swojej firmie? Powierz to naszemu Telecentrum! Realizujemy projekty wsparcia telefonicznego w wielu branżach, obsługując zarówno procesy wewnętrzne (przyjmowanie zgłoszeń od pracowników), klientów detalicznych (obsługa klienta masowego), a także wspierając akcje sprzedażowe. Mamy duże doświadczenie w świadczeniu tego typu usług – obecnie obsługujemy ponad 46 tysięcy zgłoszeń na miesiąc. Dzięki temu możemy szybko i w efektywny kosztowo sposób uruchomić call center także i w Twojej firmie.

Dlaczego warto powierzyć nam obsługę call center?

Krótki
czas wdrożenia

Potrafimy zorganizować telefoniczne biuro obsługi klienta w bardzo krótkim czasie. Przykładem może być call center uruchomione dla dużej sieci hoteli w 2 miesiące.

Kompleksowa
usługa

Zapewniamy pełną infrastrukturę sprzętowo-programową oraz doświadczonych konsultantów call center o różnych specjalizacjach (wsparcie IT, obsługa innych zgłoszeń, wsparcie sprzedaży, badania.

Elastyczność

W trakcie współpracy będziesz mógł dostosowywać warunki umowy do Twoich zmieniających się potrzeb. Przykładowo: w ciągu 2 lat, jeden z naszych klientów dokonał 948 takich zmian!

Optymalizacja
kosztów

Realizując równolegle kilkadziesiąt projektów utrzymujemy wysoką utylizację naszego Telecentrum, dzięki czemu Twoje koszty są znacznie niższe niż gdybyś chciał stworzył swój call center wewnętrznie.

Call center – kompleksowy outsourcing

Oferowana przez nas usługa outsourcingu call center obejmuje pełną infrastrukturę sprzętowo-programową, w tym rozwiązania ACD (automatyczna dystrybucja połączeń), IVR (automatyczna obsługa głosowa) oraz CTI (integracja systemu telekomunikacyjnego i informatycznego).

Do głównych zadań realizowanych przez nasze call center należą:

  • obsługa połączeń przychodzących, w tym m.in.:
    • obsługi linii alarmowych – w tym dotyczących zagrożeń życia;
    • przyjmowanie zamówień;
    • udzielanie informacji, szczególnie na temat cen, adresów, stanu zadłużenia;
    • obsługa akcji marketingowej;
    • bankowość telefoniczna;
    • wsparcie serwisowe (helpdesk) lub tzw. infolinia;
    • przyjmowanie reklamacji i zażaleń – na przykład w biurze obsługi konsumenta;
    • obsługa umów terminowych (np. ubezpieczenia);
  • obsługa połączeń wychodzących, w tym m.in.:
    • sprawdzanie adresów i danych marketingowych;
    • badania rynku i badania marketingowe;
    • sprzedaż przez telefon, poszukiwanie klientów;
    • windykacja.

Najczęściej zlecane nam zadania

Najwyższa jakość świadczonych usług

Regularnie monitorujemy jakość obsługi (benchmarking, badania NPS), nad którą czuwają kierownicy liniowy i trenerzy. Wewnętrzny dział analityczny raportuje jakość w zależności od potrzeb klienta. Na potrzeby jednego lub kilku projektów zatrudniamy dedykowanego specjalistę i trenera ds. jakości.


Bezpieczeństwo danych

Zapewniamy pełne bezpieczeństwo danych zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa – w tym Rozporządzeniem o Ochronie Danych Osobowych (RODO). Zarządzamy bazami własnymi i zewnętrznymi.

 

Chcesz rozpocząć nowy projekt IT?
A może po prostu lepiej nas poznać?